Depuis le 29 septembre 2011, il est possible de saisir le médiateur SNCF par internet en remplissant un simple formulaire.
Si, après un délai d’1 mois, le service clientèle ou le centre de recouvrement des procès-verbaux n’a pas répondu à une réclamation ou a opposé un refus écrit, les voyageurs peuvent saisir directement le médiateur en ligne.
Entre 1994 et 2009, le médiateur SNCF n’était pas accessible directement aux clients qui devaient passer par l’intermédiaire d’une association de consommateurs ou du Médiateur de la République.
La situation change quand en 2009, le Président de SNCF, Guillaume Pepy décide de faciliter l’accès au Médiateur en donnant la possibilité aux clients de saisir le Médiateur SNCF directement.
Aujourd’hui, la procédure est encore simplifiée et faire appel à un médiateur en ligne est désormais possible sur le site de SNCF.
Ceci ne modifie pas les engagements concernant le délai de traitement des réclamations qui reste compris entre 2 et 4 mois, selon la complexité du dossier.
Depuis le début de l’année, plus de 3000 clients ont soumis leur litige au Médiateur SNCF. Quasiment la moitié d’entre eux a obtenu satisfaction.
La médiation SNCF, permet aux voyageurs, depuis 1994, de demander un second avis concernant leurs réclamations. C’est un mode de règlement simple et gratuit des litiges entre la SNCF et ses clients. Le médiateur se doit d’être impartial et indépendant devant chaque cas.
Simplification de la procédure de saisie du Médiateur SNCF depuis le 29 septembre 2011, qui peut désormais s’effectuer en ligne, sur le site internet de la SNCF. Désormais 2 possibilités s’offrent donc à vous, soit le courrier postal soit le formulaire électronique.
